前幾天我跟一個朋友在聊她創業遇到的問題，她的性格很活潑、對情緒的感受度也很高，但她卻發現她沒辦法問出客戶真正的需求。因為其實真正的需求都隱含在客戶的生活、價值觀或經歷，但她因為不知道從何問起導致即便她擁有高度感受力還是問不出來。
她覺得我在跟她對話時都可以幫她延伸出沒想過的問題，這些提問甚至幫助她找到新的角度來思考，所以她希望我可以教她要怎麼提問，讓她找到客人問題背後的問題的提問法。（名稱有夠饒舌 😂）
她一跟我說完，我馬上想：「對誒！要怎麼讓大家都有用提問找到資訊的能力呢？」
我會有這個能力是因為我過往的經歷，不論是做工程師、做訪談節目、英文家教、顧問諮詢，提問就是我一定要使用的工具，他可以幫我真正了解對方的各個層面也讓合作更加順暢，這也是我認為提問很重要的原因，但如果要教給其他人就不是件簡單的事，因為教學跟自使用是完全不同的。
為了能夠幫助這位朋友，我開始去研究提問的架構以及方法。雖然還沒有很成熟，但我想先把整理出來的知識跟論點慢慢一起分享給有需要的人，讓你跟我一起用更好的問題來找到更好的自己。
在找的過程中我參考一本書——《精準提問的力量》，書中有提出一個讓人願意分享更多甚至說出自己都不知道的想法，那就是同理型提問。
什麼是同理型提問？
在《精準提問的力量》中有提到一個重點（p.78）：「抱持真誠無私的興趣，在探索別人心聲時好好傾聽、不下斷語。在對方沈默時靜靜等候，在對方思索時不予打岔，讓對方暢所欲言以致真情流露。」
即使是遇到難以開口的話題像是離婚、罹癌、痛苦經歷等等的話題也可以用同理型提問詢問，尤其是跟自己生活環境完全不同的人對話時，這個方法可以幫助自己跟對方產生共鳴。
而我自己對於這類提問的解釋是「 抱持好奇心」的提問。我們很常因為有自己的主觀意識而忘記要先瞭解對方，導致我們直接用自己的觀點去套用在他人身上，最終在了解一半的情況下給出建議，而這樣的結果就容易讓自己成為別人眼中「多管閒事」或是「倚老賣老」的人。
舉例來說就像是不特別熟的長輩一直叫你考公職，明明就沒有很了解你。雖然可以理解這個長輩也是好意，但其實沒有先嘗試了解就給出結論反而讓聽的人認為不被理解，而同理型的提問就是讓自己從「我在這情況會怎麼感受？」轉換成「我想知道他的感受」。
當我們真的對他人感到好奇時，這個問題就更容易被接受，不管是問同事、朋友、主管甚至自己，我們都可以提出打開心房的問題讓自己更了解全部的面向。
為什麼要用同理型提問？
不知道曾經在哪聽過一句話：「再理性的人還是因感覺做出決定。」
這句話我真的特別有感，因為認識我的人都覺得我是個理性的人，但我內心很明白雖然大部分是理性地生活，但即使如此我還是很常因感覺做決定，而我印象最深的情況就是買婚戒的時候。
那時本來要買的那一家它不但比較貴、造型相對樸實，總之是個自己在網路上看絕對會跳過的款式，但我那時跟男友差點就給他買下去了，因為那家銷售員的態度超・級・好。她很溫柔、專業度高又不會讓人覺得有負擔，最重要的是她讓我有被關心的感覺，而我注意到她所使用的正是同理型提問，包含「這兩款你喜歡哪一個呢？」、「你為什麼喜歡霧面的呢？」、「你的工作是什麼呢？」這些問題是銷售員都會提出的，但她還會從答案延伸的問題或提供資訊，像是我告訴她我的工作類型後就回覆我喜歡的款式哪幾個適合這樣的工作類型。這樣的銷售員讓我家害羞的男友都變得很自在，超認真提問跟挑選戒指。那個當下真的是差一點點的就給它訂下去 😂
從這裡就可以看出提問的目的並不是為了想辦法說服我購買（當然還是有這期待），但更多的是幫助我更全面的想像戒指的挑選準則。
雖然最後我成功的冷靜下來，但現在回憶起來這簡直是情感影響決定的最佳例子，因為我默默地記下這位服務人員並告訴自己如果要去買項鍊或戒指就要找她。這個服務人員沒有獲得我婚戒的單，但卻獲得我的信任、我未來的單甚至是我的推薦。
而同理型提問正是可以做到這件事的方法，不但會讓我感覺被尊重、增加我的信任感、並且在我的記憶中佔據一個空間！要知道我是個站起來就會忘記我要幹嘛的人，能記得別人真的是非常不簡單的事情（有什麼好炫耀？）
同理，這個提問的方式除了在銷售中可以使用外，也可以用在管理上。書中提到，在研究指出當主管越能設身處地，員工的做事效率更高；醫生越能感同身受，病患的治療效果越好，甚至也有研究驗證同理心可以促進健康與減少壓力（p.79）
既然這麼好，那這到底要怎麼執行呢？
同理型提問的要點
雖然說同理型其實就是用同理心去提問，但它還是有一些技巧跟方法可以幫助大家更清楚怎麼樣去站在他人的角度提問，以及該怎麼在提問前做的心理建設，而這也是我認為最難也最重要的點。
同理型提問 #1設身處地：
彷彿是廢話一般的建議，同理不就是設身處地嗎？但其實特別提出就是因為它並不像想像中容易，而且我們常常會不小心拿自己的經驗套用上去，而忘記真正的設身處地是什麼，然後不但沒有運用同理心反而還讓被問的人更加不願開口跟謹惕。
真正的設身處地必須要先知道：對方跟我們不一樣。
這件事我們腦袋都知道，但心裡不明白。就拿一個真實故事來試試看吧！
某人獲得去英國就讀大學的機會，而且學費跟身活費全額補助。但他放棄去英國讀書的機會，繼續留在台灣。這個時候你會怎麼說服他呢？（可以先暫停 5 分鐘想想）
在剛剛的思考裡你是思考用什麼方法說服他嗎？如果是的話那就表示你忘記使用「設身處地」這個思維了。
也許會覺的我要先了解對方，但當我們的心中只要用「很可惜」、「這麼好的機會怎麼不去」的心態去希望對方了解，這時就會容易在表情、肢體、語氣上露餡，就容易導致對方覺得你不理解他。
所以這個要點並不是難在知道，而是難在你要在提問「前」就記得幫自己建立這個心態。在這個要點中有個可以幫助大家的就是，每當問到你不理解或是跟你想法不同時，可以多問自己一個問題：「他為什麼會做這個選擇呢？」這個問題會幫我暫停下來，且真的從心底建設幫助我去更好奇對方的情況，也真的可以看出更多的真相。
同理型提問 #2做個暖身：
這是指在提出主要問題前先問一些相對輕鬆的話題，基本上就是做一些暖場的聊天，這其實很常被用在訪談型節目中，在節目開始前主持人常會先跟來賓聊了一下，不但讓來賓習慣在這個空間對話，也讓來賓對自己向他提問這件事感到放鬆。
當對方放鬆的時候更可以想到其他的答案，本來可能緊張的時候沒有想到，但一放鬆就會突然跑出很多 idea，大概就是洗澡時特別容易有創意是一樣的概念吧～
同理型提問 #3 找出弦外之音：
這個就是觀察語調、情緒、臉部表情、目光、肢體動作，在研究顯示我們人類在溝通時內容只占據整個溝通的 7 ％，剩下的都是這些非語言的訊息。
但這個也是最難練習的，因為平時可能沒有仔細觀察他人反應的狀態，因此這個也是需要特別去練習的。我這邊有找到一個資料給大家參考：微表情
同理型提問 #4 維持心的距離：
這個我想是最容易誤會的項目，明明就是同理的提問，怎麼會保持距離呢？
其實我們的情緒是容易隨著外在起伏，不知道你有沒有類似經驗？就是當聽有生氣地講一些很無關緊要的小事，自己也開始莫名其妙的生氣，這時就代表情緒被影響因此才需要保持距離，並且讓我們更專注在挖掘跟分析線索上。
同理型提問 #5 提供資訊：
最後一點其實就是也跟對方分享自己的狀況，很多時候對方不願意說出口其實是因為擔心自己的想法很糟，所以當我們問到比較敏感的問題時也可以分享自己類似的經驗，或是是從其他人的故事來分享自己的看法。
當對方因為更了解你的想法時，他們就會相對願意敞開自己的心房來回答。
怎麼套用到生活
其實用到生活最簡單的就是練習，久了就會內化成自己生活中的習慣。一開始這個技能我雖然只在訪談的時使用，但我發現其實在生活當中不管是朋友、同事甚至是客戶其實都可以用同樣的方式去了解他們，不但讓我跟他們建立更深的關係在工作上也可以讓我更快更精準地掌握對方的需求。
讓我最印象深刻的就是自己做英文家教時的事，那個時候我在幫助一個學生練習英語閱讀，他雖然可以讀出單字的聲音，但同一個字看了100遍還是要重新拼讀，這讓他的閱讀能力進步很慢而且一直處於辛苦的狀態。如果是以前的我可能會生氣（真是壞脾氣），但那時我反而真的提起好奇心問他：「你讀單字的順序是什麼呢？」這時才發現原來他在看單字時是一個字母一個字母看，所以看單字時對他來講就像是在拆盲盒，每個單字裡面的字母都是未知的。透過這個發現我馬上換個方法幫他練習，最後他獲得更多學習上的成就感並且大幅進步。
其實這個比起技術面，更重要的是抱持想要了解對方的心，而且這個裡面不包含個人的主觀意識，當我們可以真正地關心對方其實我們就會問出自己都想不到的好問題。如果當初在帶那個學生我心中先想的是：「他怎麼認識的字都不會？」或是「他是不是沒有在認真？」我就沒辦法找到更好的問題並協助他。
但從主觀意識到讓自己的念頭靈活轉換，這中間是需要先對自己提出大量的問題，下面我就列出一些曾經幫助我思考的提問，在這些問題中找到答案就可以幫助自己在生活中有更靈活的腦袋：
- 什麼是真正的聆聽？
- 我有在聆聽嗎？還是我會提供我的意見即使對方沒有說？
- 我真的可以確定我的意見是100%正確的嗎？
- 當對方在分享時，對方需要的是我的意見嗎？
雖然同理型提問是為了讓對方提升信任感，並且打開對方心房讓他分享更多內心的話，但其實最終都是要回過頭來從自己調整。當我們能從內在抱持「好奇」的心態而不是教導或是想改善的想法時，才可以真的站在對方的角度真的協助對方。
整結：從心底開始，真正的瞭解他人
我曾經覺得自己最缺乏的就是同理心，少到當我打字連電腦都只會選「銅鋰鋅」給我，但我發現自己其實並不像想像中的那麼缺乏。我很多的工作上其實需要這個特點，不論是程式的需求訪談、訪談節目、家教、顧問都需要有這個特質，因為很多時候真正的需求藏在對方的日常中，需要對於整個過程的理解還有分析才能找到。透過這個特點幫助我在工作上都很順利，特別是需要跨部門溝通的專案或計劃，我總是可以更快的理解不同部門跟專業的人在想什麼，也可以更快的找到與他們配合的方式，但回到生活跟人既相處上就不是這麼順利的。
我曾經跟一位朋友Ａ就因爲我的自以為是而吵起來。當時的話提是最近讓她人生很艱難的時刻跟狀況，但那時我真的不知道在想什麼，簡直白目到不行，我一直給她意見要她去試試或是思考一些問題，總之真的就是很想幫她找到解決辦法。本來以為自己是在嘗試幫助她，不過她卻暴怒說：「你不要用一副高高在上的樣子跟我說教」當下我很錯愕自己並沒有這個意思，甚至有點生氣對方怎麼對我。
過了大概半年，換我跟朋友Ｂ提到我最近工作太忙導致我很累，對方也是想給我一些幫助，就跟我說我可能誤會自己適合做這份工作了，當下我超・生・氣。不知道是因為自己的熱情被小看還是怎麼，總之就是很不太開心。不過就在我分析自己的情緒後發現，我覺得對方根本不理解我就下定論讓我感覺被誤會甚至不被尊重，而這情況就跟朋友Ａ當時的情況一樣，只是對象反過來。
也因為這件事我發現當我們只是想分享時並不一定需要解答，如果我想問解答我自然會問，但當我現階段沒有這個需求時，其實對方這樣做會讓我有點傷自尊心，甚至讓我覺得沒被信任的感覺。
在文章的開頭我有提到即使是敏感的人也不一定可以問出打開心房的提問，但當我們站在對方的角度上，並抱持著開放的心態且知道每個人都不同時，就可以問出更好的提問，而對方也願意跟你說更多。甚至有研究顯示，很多時候對方都覺得我們問太少了，而且只要多問對方就會讓他覺得被尊重、被重視。
最後再複習一次同理型提問的重點：
- 設身處地：拿掉預設立場及自己的觀點，用「想了解對方的心情」發問
- 做個暖身：用一些輕鬆的問題來開啟，減輕回答者的壓力
- 找出弦外之音：觀察對方內容以外的狀況，包括表情、動作、情緒
- 維持心的距離：檢查自己的心情是否有受到對方影響
- 提供資訊：給予對方一些已知的資訊、經歷、想法，讓對方更佳的放鬆。
希望大家都可以透過同理型提問跟更多人建立更深的連結。
